Приемы НЛП в работе фармацевта (часть 2)

Елена Самохина

Итак, мы научились подстраиваться под собеседника и потенциального покупателя. Мы научились дышать с ним в унисон, двигаться в одном ритме, говорить в одном темпе и с одной тональностью голоса. И все это для того, чтобы стать для покупателя "своим". Необходимо еще понять, как он воспринимает и анализирует информацию, на что обращает внимание в первую очередь, понять, как он думает, чтобы дать ему именно то, что он хочет. Ведь в этом и заключается искусство продаж - дать человеку именно то, что он хочет.

Сенсорные системы

Для получения информации человек использует органы чувств, или, точнее, сенсорные системы. Это зрение, слух, равновесие, болевая, температурная и тактильная чувствительность, обоняние и вкус. На долю зрения приходится около 90% всей получаемой информации, около 5% информации мы воспринимаем на слух, а оставшиеся 5% распределены между остальными сенсорными системами.

Таким образом, зрение является основным каналом поступления информации. Но когда мы находимся в аптечном зале и ведем разговор с потенциальным покупателем, у него в качестве основного информационного канала выступает слух, зрение является дополнительным каналом, а остальные сенсорные системы могут выполнять вспомогательную роль, а могут быть практически незадействованными.

Для того чтобы стать успешным продавцом, необходимо научиться задействовать все сенсорные системы потенциального покупателя. Не забывая при этом, что лишь часть информации поступает в "сознательную" часть мозга (в случае аптечных продаж - это большая часть того, что мы говорим посетителю, и определенная часть того, что он видит), несравнимо больше воспринимается на уровне подсознания.

Путем приемов подстройки, которые мы рассмотрели в прошлом номере, мы даем подсознанию посетителя невербальные (несловесные) сигналы о том, что мы безопасны и желаем ему добра, потому что такие же, как он. Усилить и закрепить это ощущение безопасности на подсознательном уровне можно с помощью воздействия на вспомогательные сенсорные системы.

Например, характерный "аптечный" запах у большинства посетителей на подсознательном уровне вызывает настороженность и некоторую напряженность, потому что ассоциируется с болезнью. Заменив или "разбавив" аптечный запах ароматами, вызывающими приятные ассоциации, мы можем снять эту напряженность. В зимний период аромат хвои и мандаринов ассоциируется с праздником (так пахнет Новый год), запах кофе или ванили создает ощущение домашнего уюта и тепла. Летом приятные ассоциации возникают, если в воздухе витает аромат зелени, воды, запах цитрусовых. Для создания "атмосферы безопасности" лучше использовать натуральные эфирные масла (которые сегодня продаются во многих аптеках и могут привлечь внимание посетителя в качестве товара). Тяжелых, плотных, очень сладких и "восточных" ароматов лучше избегать - жителям средней полосы России они нередко кажутся чересчур агрессивными.

Системы репрезентации и психотипы покупателей

Задумывались ли вы когда-нибудь о том, как мы думаем? Не о чем, а именно - как? Попробуйте вспомнить какое-нибудь событие из недавнего прошлого и проследите за процессом своего мышления. Кто-то начнет с того, что нарисует в уме картину происходившего, кто-то вспомнит, о чем говорили участники событий или какая музыка звучала в тот момент, а кто-то воскресит в памяти свои ощущения или действия.

В психологии внутреннее восприятие с использованием той или иной сенсорной системы называется системой репрезентации. Не нужно путать систему репрезентации (способ мышления) с сенсорной системой (физиологическая система).

Людей, предпочитающих создавать визуальные образы в процессе мышления, называют "визуалами". Их легко выявить по характерным ключевым словам и выражениям, использующимся в разговоре: "видите ли", "представьте себе", "я вижу", "я себе не представляю", "я имею в виду", "все ясно", "с моей точки зрения", "на мой взгляд", "прояснить ситуацию" и т.д.

Тех, кто мысленно воспроизводит звуки или ведет внутренние диалоги, зовут аудиалами ("слушателями"). Их любимые слова и выражения: "послушайте", "скажите", "я и говорю", "по правде сказать", "звучит неплохо", "никогда не слышал ничего подобного" и др.

Ориентирующиеся на собственные ощущения относятся к кинестетикам - чувственному, или двигательному, психотипу. Их можно определить по ключевым словам и выражениям: "я чувствую", "по моим ощущениям", "возьмем к примеру", "здесь что-то не так", "похоже", "мне очень приятно (тяжело, легко)", "поставьте себя на мое место", "я бы на вашем месте" и др.

Это три базовых системы репрезентации и, соответственно, три основных психотипа. Есть, конечно, еще "нюхачи" и "вкусовики", но, как правило, обонятельная и вкусовая системы лишь дополняют в процессе мышления основные - визуальную, аудиальную или кинестетическую системы репрезентации. Сегодня некоторые психологи выделяют еще один психотип и, соответственно, систему репрезентации, которые не имеют отношения к органам чувств. Это дигитальный (или компьютерный) способ мышления.

- Я Вас понимаю. - Нет, не понимаете!

Большинство людей не задумываются о типе своего и чужого мышления и в процессе коммуникации исходят из того, что их собеседник мыслит так же, как они. Для продавца такой подход недопустим. Ведь он ведет к проблемам, которые сводят на нет все усилия по созданию раппорта и подстройки к покупателю, подробно рассмотренные в прошлом номере. Родоначальники НЛП Джон Гриндер и Ричард Бэндлер на своих семинарах в качестве примера такой ошибки приводят диалог, аналоги которого вы без труда сможете найти в своей практике:

- Вы знаете, доктор, мне очень тяжело. Похоже, я не смогу сам это одолеть.
- Я это вижу, мистер Гриндер.
- Такое ощущение, что я как-то не так обращался со своими детьми. Я думаю, Вы поможете мне уловить это.
- Я представляю, что Вы имеете в виду. Сосредоточимся на одном из конкретных аспектов. Постарайтесь дать мне свою собственную перспективу, свой взгляд на происшедшее.
- Но... знаете... я чувствую... я что-то не могу собрать все это...
- Я понимаю. Для меня важно - что стало ясным из Вашего красочного описания - для меня важно, чтобы мы видели дорогу, по которой мы пойдем вместе.

В приведенном примере врач (визуал) и пациент (кинестетик) словно говорят на разных языках, поэтому успех такого лечения сомнителен.

Чтобы избежать подобного непонимания, сначала определите свой собственный психотип. Он может быть смешанным, но всегда одна или две системы репрезентации являются ведущими.

Во время разговора с посетителем аптеки внимательно слушайте его речь и фиксируйте ключевые слова. И сразу используйте полученные сведения, подстраиваясь под его тип мышления, - психологи утверждают, что т.н. "репрезентативное окно" (мышление в соответствии с одной из ведущих репрезентативных систем) действует очень короткое время - в течение 30-40 секунд. Если за это время вам удастся несколько раз "отзеркалить" ключевые слова и выражения посетителя, соответствующие его текущему типу мышления, степень его доверия и симпатии к вам увеличится в несколько раз.